フランチャイズ相談所

成功にはクレーマーが必要?フランチャイズとクレームの関係について

成功にはクレーマーが必要?フランチャイズとクレームの関係について

フランチャイズビジネスも顧客や消費者を伴う一つの商売である以上、クレームというのが生じます。もしあなたが新たにビジネスを始め、加盟店のオーナーになった暁には、日々寄せられるクレームやクレーマーの対応も怠らずに行わなければなりません。というのも、フランチャイズビジネスにおいてクレーマーやクレームを放置しておくと店の評判が落ち、売上が下がるだけでなく更に大きな問題に膨れ上がり最悪の場合訴訟問題まで発展するというケースも珍しくないからです。一方で、うまく対応する事ができればあなたのお店にとってプラス要素につなげることもできます。そこでこのページではフランチャイズビジネスとクレーマーやクレームの関係、またそれらの対処法もご紹介します。是非参考にしてください。

フランチャイズビジネスにおけるクレームとは何か?

特に開業したての頃にその店舗にクレームが寄せられることが多くあります。例えば飲食店やコンビニなど小売業の場合、店員の接客態度が悪い、料理の提供が遅い、美味しくないなどが一般的なクレームに該当します。また、同じフランチャイズチェーンにもかかわらず店舗によってサービスの仕方にばらつきがあるといったことで、フランチャイズビジネス特有のクレームも寄せられることがあります。

オーナー自身が本部から提供される経営マニュアルにいくら従順に従っているからといって各従業員に理解不足があったり、また消費者も一人の人間である以上感じ方や受け取り方も異なってきます。消費者、顧客からのどんな些細な不満や指摘も一つのクレームとして対応していくことが必要となります。

クレーマーにも種類がある!

”スーツ姿の座っている男性”

一言にクレーマーと言っても彼らの行動や特徴によっていくつか種類があります。ここでは、主なクレーマーの種類であるアクティブクレーマーとサイレントクレーマーについてその特徴を紹介します。

アクティブクレーマー

アクティブクレーマーとは、その店舗を実際に利用したことのある人間で、個人的な主張や不満、問題を直接その店舗に指摘するクレーマーです。そのアクティブクレーマーの中にも様々なタイプがあり、店舗側が消費者やお客に何かしらの問題や不快感を与えてしまった際に問題を指摘してくるクレーマー、明らかに利己的な主張で理屈が通らない要求をしてくるクレーマー、そして詐欺など悪質なクレーマーなど、アクティブクレーマーの中にも様々な種類が存在します。

サイレントクレーマー

サイレントクレーマーはアクティブクレーマーと対をなすクレーマーで、直接その店舗にクレームを言うのではなく、そのフランチャイズ店舗が加盟している本部や企業元にクレームを言う人間を指します。実は先程紹介したアクティブクレーマーは全体の約数パーセントと言われており、大半はこのサイレントクレーマーに該当し、最も厄介なクレーマーとも言われています。

というのも前者の場合、直接その店舗にクレームを言ってくるため、その場で対応することが可能ですが、後者の場合本部を通してオーナーにその内容が伝わってくるため、問題やそのクレームの原因解明にも時間がかかります。またサイレントクレーマーの傾向としては積もりに積もった不満が爆発してSNS状などで悪評を撒き散らすこともあるため、非常に厄介なクレーマーといえます。

クレーマー、クレームの正しい対処法

冒頭でも述べましたが、商売を行っている限りクレームから完全に開放されるのは難しいです。よって、生じたクレームに対して、どのように対処すべきかということに目をむける必要があります。問題の根源や責任の所在に寄って対処法が大きく変わりますので、冷静な判断が求められます。具体的な対処法についてさっそく見ていきましょう。

まずは問題の究明

さて、クレーマーの種類が理解できたところで次は実際にそれらクレームやクレーマの正しい対象法について詳しく見ていきましょう。日本社会において「お客様は神様だ」という思想はほとんどなくなっていますが、一部の客商売において未だに存在していることがあります。そのため理由が何であれ、何かあったらまず謝るという習慣がありますが、これは決して正しい対処方ではありません。一番にすべきことはなぜクレームが発生するのか、問題は何であるのか原因の究明をすることです。

先程も述べたようにクレーマーの中には非常に悪質な者も存在し、問題を究明する以前に一方的に非を認めてしまうと非常に大きな損害を被ることになります。非が店舗側にあるのか、それとも消費者側に「も」あるのか、状況に応じてクレームやクレーマーの対処法も異なるのでまずその問題を明らかにしましょう。

100%こちらに非があるとき

例えば、提供した商品や料理等に不良品や不具合があった場合、100%店舗側の責任になります。その際はまず消費者に対して謝罪をしましょう。対応したのが他の従業員やアルバイトの場合、必ずその店舗の責任者やオーナーが謝罪を行なうことをお勧めします。具体的な対処法としては、問題のない商品等と交換、もしくは返金するのが一般的な対処法となります。

顧客や消費者に(も)非があるとき

クレームを言われた際に、クレームを言ったお客や消費者に「も」非がある場合には、即謝罪するのではなく、第三者を挟んでその後の対応を考えましょう。一方的に謝罪してしまうと相手側にも問題があるのにもかかわらず店舗側が不利な状況に立たされてしまう可能性があるからです。すぐ対応が必要な場合には、その加盟店専属のエリアマネージャーやスーパーバイザー、時間があるのであれば直接フランチャイズ本部に連絡し連携をとって問題解決に努めることが一番望ましいです。


また、クレーム自体が店舗ではなく本部へ届く場合もあります。その際は、「こういったクレームがあったので、改善・対処してください。」という指示が本部よりオーナーに伝えられます。あまりにもクレームが多い場合や、指示・指導があったにも関わらず同様のクレームが続くなど改善が見られない際は、ブランド名に傷を付けたをみなされ、最悪の場合契約解除に至る場合もあります。よってクレームが生じた際は、迅速に対応・改善しましょう。

フランチャイズビジネスとクレームの関係

”スーツ姿の男性”

ビジネス成功のためにはクレーマーは必要!?

一生懸命店舗運営しているのにもかかわらず日頃接するお客さんからクレームを言われると少しがっかりしてしまいますよね。しかし実はお客さんから寄せられるクレームはフランチャイズビジネス成功のための良い材料になる場合もあります。

店舗オーナーになって運営していると彼らの視点からは決して見ることのできない問題という物が存在します。その際に消費者側から寄せられたクレームを、第三者からの意見として受け止めることが出来れば、今まで気付けなかった店舗運営やサービスに関する問題点や修正点を知ることができるからです。

つまり、クレームを消費者や顧客からの貴重な意見・サービスに関する感想として認識すれば、あなたの運営する店舗にとってプラス要素になるかもしれません。中には本当に意味のない悪質なクレームも存在するため、その際はフランチャイズ本部に相談するか、法的手続きを取るか検討することをお勧めします。

フランチャイズとクレームの関係まとめ

いかがでしたでしょうか。フランチャイズビジネスもお客や消費者を伴う一事業である以上、必ずクレームやクレーマーといった問題が伴います。クレームと聞くと一見マイナスな印象がありますが、消費者側の貴重な声として捉える事ができればフランチャイズ事業にプラスに働かせることもできます。クレーマーといってもその種類は様々です。上記で紹介した対処法等を参考にして事業を成功に導きましょう。

地域で探す

業種で探す

[ 全般 ]

キーワードで探す

開業資金で探す

」にいいね!しました。
フランチャイズ相談所
【利益率は高くないからかえって安心!?】ハウスクリーニング業界の現状を語ります!!|フランチャイズ相談所 vol.315
Facebook上でシェアすることで、記事を広めましょう!
Facebookでシェアする