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顧客ロイヤリティとは?顧客ロイヤリティの高め方と重要性をご紹介

顧客ロイヤリティとは?顧客ロイヤリティの高め方と重要性をご紹介

顧客満足度は有名で誰しもが知っている用語だと思います。顧客満足度はその名の通り、顧客が商品やサービス自体に満足したかどうかを測る指標です。一見すると顧客満足度が高ければ高いほど商品やサービスは売れ、売上げも比例して増加するように思えますが、実際にはそうではありません。それは、顧客満足度では測れない部分があるためです。顧客満足度では、購買プロセスやアフターサポートに対する満足度が測定の対象ではないからです。どんなに商品自体が満足できるものであったとしても、購買が完了するまでの処理が煩雑だったり、購買後のお問い合わせ対応などで長く待たされたりすると、また同じ商品を買おうと思いませんよね。

顧客満足度は商品そのもだけに対する評価で、購入前や購入後といった幅広い時系列での満足度は無視されます。そのため、購買前後の対応なども考慮した指標である「顧客ロイヤリティ」が、顧客満足度に代わって最近注目されています。顧客ロイヤリティは商品自体への満足度だけでなく、購入プロセスの前後も反映する指標で、継続購入されやすさや売上げに直結する指標となっています。ここでは、顧客ロイヤリティとは何かや、測定方法、重要性などを紹介し、顧客ロイヤリティを高めるための具体的な方策の一例を紹介していきます。

顧客ロイヤリティとは?重要性や測定方法

1980年頃から顧客満足度が注目され始め、現在でも顧客満足度は商品の良さを判断する大きな判断材料となっています。しかし、顧客満足度では測れない部分が指摘されており、それに伴って、顧客ロイヤリティが注目を浴びています。ここでは、その顧客ロイヤリティについて紹介していきます。

顧客ロイヤリティとは?

顧客ロイヤリティとは顧客の忠誠心(ロイヤリティ)のことを指し、顧客が商品やサービスに対して感じる愛着や信頼感、親近感などを重要視した指標です。顧客ロイヤリティには主に、信頼や愛着などの好意的な感情を抱く心理状態である「心理ロイヤリティ」と、継続的に商品を購入したり知人に勧めたりする行動に至る状態である「行動ロイヤリティ」の2つの状態に分類されます。心理ロイヤリティの状態が高いほど、行動ロイヤリティの行動へ繋がりやすく、友人へのおすすめやSNSへの投稿、高評価といった相乗効果が見込める状態になります。

顧客ロイヤリティの重要性

顧客ロイヤリティの高さは継続購入に直結し、継続購入者の増加は売上げにも直結します。有名な法則に「20%の優良な顧客が企業の売上全体の80%を占める(パレートの法則)」や「新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍(1:5の法則)」、「顧客離れを5%改善すると、利益が25%改善する(5:25の法則)」というものがあります。このように、リピート率上昇や解約率低下に繋がる、継続購入者の増加は非常に重要となっています。そして、購入の継続されやすさに強い相関を持つ顧客ロイヤリティは非常に重要な指標となっています。

顧客ロイヤリティの測定方法

顧客ロイヤリティはNPS(ネットプロモータースコア)によって数値化されます。この手法はグーグルやアップルなどの海外の超有名企業でも使用されています。NPSでは「購入した商品を友人や知人に勧める可能性はどのくらいあるか」という質問に対して0~10の11段階で顧客に回答をしてもらいます。そして、9,10と答えた人を推奨者、0~6と答えた人を批判者、それ以外を中立者とみなします。そして、NPSのスコアは「推奨者の割合ー批判者の割合」で算出されます。

NPSのスコアは-100~100の範囲で、NPSが高い業界でも-10程度、NPSが低い業界では-50程度が平均となっています。この数値を高めるほど継続購入者が多く、評判が高くなりやすくなります。

顧客ロイヤリティを高める方法

”ハンガーにかけられたスーツ”

顧客ロイヤリティは継続購入者を増やすためには欠かせない要因となっています。また、継続購入者が増えると売上げは大幅に上昇しやすく、顧客ロイヤリティを高めることは売上げアップに直結します。そこで、顧客ロイヤリティを高めるための具体的な方法を紹介していきます。

顧客目線を最優先する

まず、顧客ロイヤリティを高めるために一番重要となることは顧客の目線に立つことです。利益を上げるといった企業目線ではなく、実際に商品やサービスを使用する顧客の立場に立つことが、最終的に大きな利益を上げるための近道です。特に、顧客目線に立つためには、思い込みや憶測などで顧客の需要や望みを決めるのはいけません。しっかりと顧客へのマーケティング調査を行って、調査に基づいた顧客の需要に合った商品を展開・追求する事が重要となります。顧客の望みと不満をしっかりと調べ、改善に繋げましょう。

カスタマーサービスを充実させる

顧客の購入プロセスは商品を発注してから購入するまでだけではありません。電話やメールでの商品に関する問い合わせやアフターサービスも購入プロセスに含まれます。特に、顧客と企業の接点となるお問い合わせは、販売現場の次に重要な場所です。問い合わせへの対応が遅かったり、対応が十分に丁寧でないと、顧客ロイヤリティの低下につながります。さらに、最近では苦情やクレームへの対応が不十分だとSNS等で拡散される恐れが浮上し、思わぬ大打撃を受ける可能性もでてきています。なので、カスタマーサービスはできるだけ充実させ、顧客ロイヤリティの低下を防ぎ、高い顧客ロイヤリティの維持に努めましょう。

ロイヤリティプログラム

ロイヤリティプログラムとは商品購入者、特にお得意様に対して行う特別なサービスのことです。たとえば、誕生日などの記念日や節目の日などに特別な商品やサービスを提供したり、特典などを贈呈することがロイヤリティプログラムに該当します。個々のお客様に応じたタイミングで特別なサービスを提供したり、特定のお客様に限定して商品をプレゼントすることで特別感やプレミア感が演出され、顧客ロイヤリティの高まりに繋がります。

顧客ロイヤリティの高め方と重要性|まとめ

既存の顧客満足度では測れない部分を測れる指標として近年注目を浴びている「顧客ロイヤリティ」を紹介しました。顧客ロイヤリティの高まりはリピート率のアップや解約率の低下といった継続購入者の増加に繋がり、継続購入者の増加は売上げアップに大きく貢献します。また、顧客ロイヤリティの高め方の事例も紹介しました。ぜひ参考にして、顧客ロイヤリティを高め、継続購入者の増加に尽力していってください。

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