フランチャイズ相談所

フランチャイズビジネスに欠かせないマニュアルの意義や作り方とは

フランチャイズビジネスに欠かせないマニュアルの意義や作り方とは

フランチャイズビジネスは企業本部と加盟店の経営者となる個人事業主との信頼関係なしには成り立ちません。これから新しく事業を始めようとしているフランチャイジーは、企業のバックアップのもと自分の店舗の経営に取り組み、本部はその対価としてロイヤリティなどの資金を得ています。そこでこのページでは本部が加盟店のオーナーの事業をサポートする際に必要なマニュアルについて紹介していきます。

フランチャイズビジネスのしくみ

冒頭でも紹介した通り、フランチャイズビジネスは企業と個人事業主との信頼関係の上に成り立ちます。相互間にフランチャイズ契約が締結後、フランチャイズ本部は個人に対して、経営ノウハウ、商標利用の許可、経営指導などが含まれた「フランチャイズパッケージ」と呼ばれる商品を提供します。パッケージに含まれているいずれの物もフランチャイズビジネスには必要不可欠なものです。それらを断続的に利用するために、その対価として個人は加盟金やロイヤリティを本部に納めます。これがフランチャイズビジネスの大まかな仕組みとなっています。

「知っておくべきフランチャイズの仕組みとは?」はこちら

フランチャイズにおけるマニュアルの意義

フランチャイズ加盟店に振り分けられるフランチャイズ本部によるマニュアルにはどのような意味があり、なぜ重要なのか考えていきましょう。たとえば顧客があるフランチャイズ契約をしているコンビニを初めて訪れた際に、その店舗の商品やサービスの質、または店員の接客の仕方にまず、目が行くはずです。 しかし、その顧客が他の店舗を訪れた際に、同じ程度のサービスなどを受けられなかった場合、その企業に対するイメージが変わってしまう可能性があります。

フランチャイズビジネスにおいて「どんな時でも」「どの店舗でも」「誰が行っても」同質のサービスを提供できることが不可欠のため、それらを実現するためのマニュアル作成、各店舗への配布が不可欠になっています。というのも一つの加盟店で万が一、不祥事などが起きてしまった際に、企業全体のイメージダウンにつながりかねないからです。

フランチャイズ本部が提供するフランチャイズパッケージに含まれる「経営ノウハウ」を具現化したものが経営マニュアルです。個人が本部に支払うロイヤリティの金額に見合うマニュアルの質と内容を保ち、提供することが、双方の信頼関係を築くために必要な要素になります。

マニュアルにはもう一つの大きな役割があります。本部がそのマニュアルに規定している内容、ルールによって、例えば違反行為などが起きた際に、その責任が本部にあるか、それとも加盟店のオーナーになるかの判断材料になります。フランチャイズビジネスにおいて、企業と加盟店はあくまで独立した事業をみなされるため、仮に加盟店オーナーがマニュアルに規定されているルールや経営理念を無視し、勝手なことをした際に、契約違反をしたとして、その責任問題を加盟店のオーナーのみに問うことができます。

マニュアルがなかったり、ルールが規定されてないと、トラブルが生じた際に本部に責任が問われることが生じてしまいます。 マニュアルにはこれらの重要な役割が含まれているため、その作成が必要になってくるのです。それではそのようなマニュアルがどのように作られているのか、また、どのように活用されていくのか紹介します。

 

フランチャイズにおけるマニュアルの作り方

マニュアルの作り方といっても、フランチャイズ企業は業界・業種によって異なり、その目的や対象者も多種多様なので、マニュアルの種類や制作手順も変わってきます。以下が大まかなマニュアルの種類です。

※フランチャイズ研究会著「フランチャイズマニュアル作成ガイド」より抜粋 マニュアルはいきなり作ることはできません。入念なマニュアルを作るには以下の手順に従って制作するのが一般的です。またマニュアルを完成させただけでは意味がありません。状況に応じて内容を改定したり、それを実際に各店舗で実施するための努力や活用を絶えず実行する必要があります。

  1. ルール作り
  2. 仕組みづくり
  3. マニュアル作り
  4. 仕掛けづくり
  5. 活用、改善

1,ルール作り

この段階では、フランチャイズビジネスの商品の製造方法、調理方法やサービス、接客の仕方など、それらの具体的な手順を決めていきます。その際にそれらに具体性を出し、細かな数字や時間などを設定することがポイントです。先ほども述べたよう、店舗によってサービスの質などに統一性がないと、企業全体のイメージにも関わってきますので、しっかりとルールを定めましょう。

2,仕組み作り

一連のルールが制定できましたら、それらが着実に実行できるように一連の流れを想定しながら仕組みを作っていきます。その業務の流れを最適化する際に必要な「ECRS」という考え方があります。 Eliminate  (削除) …一連の業務手順で不必要な箇所をなくしていく Combien  (統合)…類似した手順やプロセスを統合する Rearrenge (再構成)…上の二項目が達成できたら、全体を再構成する Simplify (簡素化)…全体をできるだけ簡素化する 以上の四点に注意しながら仕組みを作っていきましょう。

3,マニュアルづくり

この段階にきて初めてマニュアルを作っていきます。この際にも決められた手順を踏んでマニュアルを作ります。

以上の流れがマニュアル作成から完成まで手順となっています。マニュアルを制作する際に、本部の人間だけでなく、経営未経験者や初心者のオーナーの為にもなるべく専門用語や業界用語、独特な言い回しなどは避けた方が良いでしょう。また視覚的にも簡単に理解できるように、文字だけでなく、数字を用いたグラフや表、またイラストなどを挿入すると分かりやすいマニュアルになります。

4,仕掛けづくり

そのマニュアルをいつでも簡単に閲覧出来るように、文章のまま留めておくのではなく、プリントアウトして、その冊子を店舗に保管したり、ネット上で簡単に見られるような状態にしていくことが仕掛けづくりの大きなポイントになってきます。また、経営が進むにつれて必要事項や改定事項も増えてくるので、そのつど、最新の情報に改定していくこともフランチャイズ本部の重要な役割です。

5,活用、改善

フランチャイズビジネスのを円滑に進めていく為に必要なマニュアルは完成して終わりではありません。それを実際にこれから事業を始めようとしている加盟店全店舗に配布し、それを実施、活用して初めて意味を成すのです。そのマニュアルが活用される為の仕掛けづくりが必要になってきます。

フランチャイズにおけるマニュアルの意義|まとめ

どうでしたか?今回はフランチャイズ本部のからの視点で、そのビジネスを円滑に進め、成功するために必要なマニュアル作りについて紹介しました。本部と加盟店の良好な関係を維持するためにも、入念なマニュアルを作成し、それらを実際に活用できるように努力しましょう。

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